Atualmente há um forte incentivo do governo federal para melhorar processos, buscando alcançar a qualidade dos serviços prestados, no setor público. O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública) e o Programa de Qualidade do Governo Federal (PQGF) são exemplos substanciais desse esforço. Os Institutos Federais (IF), instituições que oportunizam educação pública e gratuita desde a qualificação até a pós-graduação, representam uma parcela significativa da Rede Federal de Ensino no Brasil, estando atualmente 38 Institutos em funcionamento. Uma abordagem incentivada pelos programas do governo é o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM). Essa propõe tratar os processos ponta a ponta, atendendo à necessidade dos clientes e integrando a estratégia organizacional com os objetivos. Junto a essa abordagem, as ferramentas da qualidade também se propõem a melhorar continuamente os processos, já que possibilitam antecipar falhas. Diante desses fatores, o objetivo deste trabalho é propor um modelo para priorizar e melhorar processos de negócio dos IF, com foco no discente, utilizando um hibridismo de abordagens e técnicas relacionadas ao BPM e à gestão da qualidade. Para alcançar esse objetivo foi realizada uma revisão sistemática sobre os temas Instituições de Ensino, Ferramentas/Abordagens da Qualidade e BPM. Outro resultado foi a proposição de um modelo, o MOMPIF (Modelo para Melhoria de Processos dos Institutos Federais), que é composto por etapas pautadas na utilização do BPM e das ferramentas da qualidade, baseadas na literatura e em contribuições de especialista. As etapas do modelo foram fundamentadas em aplicação de questionário, pesquisas documentais e em entrevistas com stakeholders envolvidos no processo, resultando em mapeamento, modelagem atual e futura, detecção de falhas e busca de soluções por meio de ferramentas da qualidade, além de proposição de indicadores chaves de desempenho. O MOMPIF foi aplicado no Instituto Federal Fluminense campus Campos Centro. Conclui-se que o modelo identificou os processos que mais agregam valor para o discente, além de priorizar os problemas contidos nos mesmos e tratá-los na fonte. As melhorias e indicadores propõem-se a agir na redução de custos com pessoal e tempo. Uma contribuição importante desta pesquisa corresponde ao fato do modelo poder ser replicado em qualquer IF, constituindo-se como um importante instrumento de melhoria de processos, com foco no público alvo principal, o discente.

Palavras-chave: Gerenciamento de Processos de Negócio; Melhoria de Processos; Ferramentas da Qualidade; Institutos Federais.